事業責任者・山元様に聞く、コールセンター業務の判断軸 目次
全国1,300社以上の加盟店、婚活会員8万4,000人以上を抱える結婚相談所連盟事業を展開する株式会社TMS様。
事業責任者を務める山元様は、コールセンター業務において
「アスタノへの依頼 → 内製化（TMS様社内で業務実施） → 再度アスタノへ依頼」という、いわば一周回った判断をしてくださった。
なぜ一度内製に戻し、なぜ再びアスタノを選んだのか。
その意思決定の背景に、コールセンター業務を抱える多くの企業に共通する論点が浮かび上がった。
「成婚率」で圧倒的ナンバーワンを目指す
——まず貴社の事業内容と、いまどんな成長フェーズにあるのかを教えてください。
山元様： 結婚相談所連盟という事業を展開していて、全国で1,300社以上の加盟店様と、婚活会員様8万4,000人以上を束ねるBtoBtoCの連盟事業です。加盟店様の事業利益への貢献と、婚活会員様の成婚というところにつながるサービスを提供しています。
会員数の規模でいうと、この5年で約3倍に増えました。今後も一定数増やしていきたいのですが、会員数や加盟店数における業界ナンバーワンを目指したいというところは正直あまりありません。あくまでも婚活会員様の成婚につながるサービスを提供することがメインで、規模感というよりは成婚率を重視しています。
結婚できる可能性で圧倒的ナンバーワンを目指したい。それが当社の特徴ですね。
実績としては、加盟店の平均成婚率が44%。これは2023年の実績で、業界連盟ではナンバーワンです。他社さんはそもそも数値を表に出していないところも多いのですが、30%前後です。3人に1人が結婚できるのが業界平均だとすれば、当社は凡そ2人に1人が成婚されています。
——成婚率を上げるためのノウハウがあるんですね。
山元様： 当社が持っている直営の結婚相談所が成婚率の高い店舗なんですね。そこで蓄積されたノウハウを連盟として加盟店全体に展開しているという背景があります。会員さんのプロフィールをどう作るか、各会員が婚活・恋愛のノウハウを持って活動に挑めるか、加盟店が婚活カウンセラーとしてどうサポートすべきか。そういう一つ一つを設計しています。
1,300社の加盟店様には、約2,000人の婚活カウンセラーさんがいて、その方々が会員様をサポートする。本部としては、そのサポートの価値を最大化するためのサービス・システムを提供することを目指しています。
加盟店開拓は「数」ではなく「事業の土台」
——山元様ご自身は、どんなポジションでどんなミッションを担われていますか?
山元様： 連盟事業の事業責任者です。ミッションは、成婚率の高いサービス・システムを提供することと、加盟店様の事業利益に貢献すること。もう少し具体的なところでは、新規の結婚相談所開業者を募集すること、既存の加盟店様の事業支援、婚活会員様への提供サービスのブラッシュアップ、この3つです。
——加盟店開拓がスムーズにクリアできないと、事業にどんな影響があると考えていますか?
山元様： 加盟店開拓の意味合いは、突き詰めると「婚活会員様を増やすこと」と「お見合いを活性化すること」につながっています。たとえば男性会員ばかり集めても女性がいなければお見合いになりませんし、50代の方ばかり集めても、若い方の探す相手がいない。バランスのいい会員様の母数が一定数必要で、それを支えるのが活動する加盟店様の存在なんです。
ですから、加盟店開拓は単に「数を増やす」という話ではなく、会員様のマッチング機会そのものを支える事業の土台と言えます。
きっかけは産休の重なり、社員の8〜9割が女性という事情
——アスタノに最初に依頼される前は、どのような体制で対応されていたのでしょうか?
山元様： 社内で対応していて、営業メンバーが時間を割いて営業架電をしていました。新しく来た資料請求に対してタイムリーにコールしてアポを獲得するという業務を、営業活動と並行してやっていた形です。
ですが、営業として面談を対応しながらの空き時間でコールするという体制なので、まずタイムリーに対応するのが難しかった。対応できない日も出てきていました。そんな中で人の異動や産休が重なって、人不足が発生したんですね。
——「これは続けられない」と感じたのは、産休の重なりが大きかったということですか?
山元様： 当社は社員の8〜9割が女性なんです。連盟事業の部署でも平均年齢が30代半ばで、結婚されるタイミングが平均よりやや早い。だから産休が重なるタイミングがどうしても発生するんですよね。ある時、部署内で2人が同時に産休に入って。アシスタント含めて10人ほどのチームだったので、2割減です。
しかも産休は、退職とは違って、1〜2年したらまた戻ってこられる。なので、その人員不足を埋めるために新しく人を採用するというのも、難しさが存在する。女性が多い職場ならではの課題だと思います。
おめでたい話ではあるんですが、タイミングが重なるとコール業務そのものが回らなくなる。そこで、外部に依頼してアポ数をちゃんと担保できるようにしたいということで、アスタノさんに最初の依頼をしました。
「内製化できるなら、した方がいい」と思った
——1年ほど前に一度、内製化されましたよね。その時の判断はどんな経緯でしたか?
山元様： 産休に入っていたメンバーが戻ってきたタイミングだったんです。コストを抑えられるという面と、社内メンバーで対応できる体制が整ったということで、社内に戻すという判断をしました。
実際にやってみて、メリットはコスト面ですね、完全に。成果も悪くなかったので、費用対効果という意味では戻してよかった。デメリットも、当社の規模感だと1日に来るデータが数件とかなので、専任を立てるほどではなく、既存のメンバーでカバーできる範囲でした。
ですから正直に言うと、内製化できるんだったらした方がいいとは思ってて。ただ、内製化が成立しないタイミングというのが、また出てきたんです。
決め手は「事前に出してきた数字の解像度」
横田 美奈 / 株式会社アスタノ
——再びアスタノに任せようと判断されたきっかけは何だったのでしょうか?
山元様： 7月以降に営業メンバーが2人産休に入るんです。今1人すでに出ていて、あと2人がそろそろ入る、というタイミングが見えていて。それでもう一度コール業務を外に出す必要が出てきました。
その時、他社コールセンターさんと比較する選択肢ももちろんあったんですが、決め手になったのは、まず実績があったことでした。特に似たようなフランチャイズ業界での実績があって、アポ獲得単価も理想とする水準で、しかも単価を成立させるための架電率や疎通率といった詳細な数値感まで事前に共有してもらえたんです。
費用対効果を判断しやすい情報を提供くださったので、社内で決裁を取るときにも「この水準でいけそうだ」と話を進めやすかった。これがアスタノさんに決めた一番大きな理由ですね。
あと、安心できたのは依頼した後なんです。実際に頼んでみてから、最初に提示してもらったシミュレーションの数値と、実際の結果がどう違うか、というところまで、もう1日、2日でフィードバックをいただけて。「ああ、調子いいんだな」「頼んでよかったな」というのを、すぐに実感できたんですよね。
——依頼前に不安だったことはありましたか?
山元様： コミュニケーションに関しては不安はまったくなかったです。本当にスピード感を持って回答いただいていたので。さらに、こちらが想定しきれていなかったところに対する提案までいただきました。
たとえばリストの精度ですね。コールセンターは預かったリストを上から全部かけるものだと思っていたんですが、「これはかけないほうがいい」「ここは整理させてもらいたい」という提案をしてくださって。改めて考えれば当然なんですが、リストの精査やデータベースの管理をしたうえで依頼するという発想がそもそもなくて、まるっとお渡ししてしまっていたんです。リストが広く、同じ方が複数登録されているような状態もあった。本来はそこから整理すべきだったということが、提案を受けて初めて見えました。これは社内の課題としても認識できた、いい気づきでした。
正直に言うと、こちらの想定が甘かった部分もあって。たとえば過去データへのアプローチって、新規の問い合わせと違ってアポの温度感がライトになる。これは当たり前のことなんですが、営業メンバーへの事前のすり合わせがもう少し丁寧に必要だったなと、後から思ったんです。これは完全にこちら側の問題で、今はもう解消できていますが。こういう論点も含めて、依頼してみないと見えなかった気づきでした。
数字以外で価値を感じているのは「業界の情報」
——数値面以外で、アスタノに期待されていることはありますか?
山元様： 業界の情報をいただけるところが、すごくありがたいです。FC他社の動向、コール業界の動向、両方を持っていらっしゃる。
直近でいうと、世の中的に詐欺電話が増えていて全体的にコール率が下がっているのではないかという仮説に対して、業界全体としての回答をいただきました。また、当社は取り扱う商材的に個人情報のリスク管理を厳しくやらないといけないんですが、「他社さんはこういう体制でリスク管理をしている」というところまで提示いただいた上で提案をもらえたので、社内に上げる材料も揃った状態で判断ができました。
不安になる前に、その不安の元になりそうな論点を全部消してくれている、という感覚です。
数字は予実通り、見えてきた「打ち手のバリエーション」
——業務開始から1か月程度経ちましたが、現状の進み具合はいかがですか?
山元様： 数字としては、シミュレーション値通りのピッタリ着地です。ここから先「いい方向に進みそうだ」と感じているのは、打ち手のバリエーションが見えてきていることです。
たとえば過去データへのコールという意味では、当社の事業の閑散期、ゴールデンウィークやお盆、年末年始といった長期休暇の時期に、新規の反響が落ちるんです。一方で営業はその時期も動ける。であれば、閑散期にアポを過去データから補充する形で全体最適を取れるな、というのが見えてきました。逆に需要期に過去データへのアプローチを重ねたら何が起きるか、という検証もしてみたい。
このあたりの打ち手の組み合わせが、アスタノさんとフィードバックを回しながら見えてきている感覚があります。
「広告だけに依存するのが、怖い」
——今後、アスタノにお預けいただいている業務領域を、どう進化させていきたいですか?
山元様： リードの獲得が広告に依存しているのが、いまの大きな課題感です。実は3月に、広告のアカウントが停止になるという出来事があって、リード数の8割が一気に止まりました。他の広告で強化しようとしてもカバーしきれない。広告一本にリードを依存するというのは、本当に怖いんです。
ですから、リード獲得のもう一つの柱として、コール、過去データへのアプローチも、新規のアウトバウンドも、両方を育てたいという思いがあります。
リストを設計してコールを当てていくというところは、もう一回ちゃんとチャレンジしたい領域です。コールがもう一つの柱になってくれれば、事業全体の安定感がぐっと変わると考えています。
「ダメだった理由」も返してもらえる安心感
山元 慎太郎様 / 株式会社TMS 連盟事業本部 部長
——コール業務を外注すべきかどうか悩んでいる経営者の方に、メッセージはありますか?
山元様： コールを外部に依頼していなくて、社内で課題感を持っている方には、一度チャレンジしてみてほしいと思います。
その中でもアスタノさんを選んでよかったと感じているのは、数字を細かく共有してもらえるところです。最初の仮説の数値感と、実際にやってみた検証結果のフィードバックが、具体的にかつ早く返ってくる。対応もスピード感が早いので、成果を出すまでの最短距離をたどれるパートナーだと思っています。
もし思った結果にならなかったとしても、「なぜダメだったか」をちゃんとフィードバックしてもらえる安心感がある。アスタノさんでダメだったら他社でもダメだろう、と言えるくらいの信頼感が、私にはあります。
ぜひ、一度チャレンジしてみてください。
【企業情報】
株式会社TMS様（結婚相談所連盟事業）
全国1,300社以上の加盟店、婚活会員8万4,000人以上
連盟事業本部 部長：山元 慎太郎様
コーポレートサイト：https://www.nakoudonet.com/
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